Ob wir einen Kunden überzeugen, einen Kollegen zur Kooperation bewegen oder eine Beschwerde beantworten. Es geht immer darum, mit dem anderen erfolgreich zu kommunizieren. Tipps von Rhetorik-Experten…
Wer mit Menschen telefoniert, ihnen schreibt oder sich trifft, muss kommunikativ vorbereitet sein. Denn nur wenn wir auf unser Gegenüber eingehen, authentisch und gekonnt argumentieren, erreichen wir unsere beruflichen Ziele.
Gekonnt am Telefon: die Stimmung macht’s
Den Geschäftsführer, die Telefonistin und den Vorzimmerdrachen können Gesprächspartner oft schon an der Stimme von einander unterscheiden. Denn unser Sprechorgan sagt etwas über die Motivation, Stellung und Intention eines Menschen aus. „Professionalität, Kompetenz und Souveränität transportiert Ihre Stimme. Oder eben auch nicht“, weiß Carmen Rutzel, Stimmtrainerin aus Hamburg.
Übung macht den Meister: “Atem- und Körpertraining”
Letzteres passiert vor allem dann, wenn der Körper zu sehr angespannt, der Nacken steif und die Haltung schlecht ist. Stimmtraining bei ihr sei deshalb oft auch ein Atem- und Körpertraining. „Wer bewusst in sich hineinhorcht, der merkt schnell, wenn es in der Schulter klemmt oder im Kiefer zwickt.“ Ist der Vertriebsmensch nicht locker, kann sich die Stimme auch nicht voll entfalten.
„Beim Stimmtraining stellen wir die ursprüngliche Funktionalität von Atmung, Muskeln, Lippen und Stimmbändern wieder her. So kann die Stimme wieder richtig klingen“, sagt die Stimmpädagogin mit Schauspiel-Hintergrund. Vertrieblern, die sich auf ein wichtiges Akquisegespräch vorbereiten, rät Rutzel, sich bewusst zu entspannen, tief durchzuatmen und eine gerade Haltung einzunehmen.
„Das Gegenüber hört es, wenn Sie unausgeglichen sind oder in „Schildkrötenhaltung“ am PC sitzen“, weiß die Stimm-Expertin. Spezielle Grifftechniken wie Knautschen oder Quetschen helfen der Gesichtsmuskulatur und dem Kiefer beim Entspannen.
Zwar könne man aus einem Piepsstimmchen keinen tiefen Alt machen.
Aber das Beste aus den eigen Gegebenheiten herausholen und die Persönlichkeit des Sprechenden unterstützen. Außerdem: „Sind Stimme und Körper locker, fließt der Inhalt auch besser“, bemerkt Rutzel.
Schriftlich gut formuliert und damit positiv auffallen
Michael Sudahl vom Journalistenbüro der Medienberater weiß, worauf es beim Schreiben ankommt: „Es sind rund 20 Schreibregeln, die es zu berücksichtigen gilt“, weiß der PR-Berater und Kommunikationstrainer. In seinen Seminaren für große Fluggesellschaften und Dax-Unternehmen stellt er immer wieder die gleichen Fehler fest: Zu lange und verschachtelte Sätze, Passivkonstruktionen, zu viele Fremdwörter und Floskeln.
„Im Grunde geht es darum, vom Leser verstanden zu werden, seine Botschaft zu platzieren und ein positives Gefühl zu hinterlassen“, erläutert Sudahl. Egal, ob es sich um eine Antwort auf eine Kundenbeschwerde handelt, oder einen Akquisebrief.
Schreiben ist ein Handwerk, das Vertriebsmitarbeiter lernen können. Der Trainer empfiehlt deswegen seinen Teilnehmern, sich für jede Woche eine Regel vorzunehmen. „In Woche eins denken Sie an die Satzlängen, in Woche zwei versuchen Sie verständlicher zu schreiben und in Woche drei lassen Sie sich besonders interessante Einstiegssätze einfallen“, sagt der Schorndorfer. Wenn auch nicht jeden Tag viel hängen bleibt, so verbessert sich der Schreibstil insgesamt in überraschend kurzer Zeit.
Der schriftlichen Kommunikation kommt nach Meinung des Chefs von drei Mitarbeitern eine große Bedeutung zu: „Schriftliches ist nachhaltig. Wer Fakten liest, merkt sie sich besser, als wenn er sie bloß hört“, weiß Sudahl. Außerdem können E-Mails ausgedruckt, weitergeleitet und beliebig reproduziert werden. An der schriftlichen Präsentation zu arbeiten lohne sich deswegen immer.
Persönlich überzeugen: mehr Zuhören
Sind die Hürden am Telefon und per Mail gemeistert, steht das persönliche Treffen an. Hier gilt es, das Gegenüber vollends von sich zu überzeugen. Denn bei dieser Gelegenheit können Vertriebsmitarbeiter schon ihren ersten Knopf an den Auftrag machen. „Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus. Lassen Sie Ihrem Gesprächspartner Zeit, sich zu akklimatisieren“, gibt Rhetoriktrainer Flume als Tipp.
“Wer fragt der führt”
Der Trainer mit mehr als 25 Jahren Erfahrung glaubt auch, dass manchmal zuhören besser ist, als selbst zu reden. „Stellen Sie Fragen, zeigen Sie dem anderen, dass Sie Interesse an seinen Bedürfnissen haben und lassen Sie ihn ausführlich zu Wort kommen. So geht echte Wertschätzung“, fordert Flume auf. Wer fragt, der führt – heißt es außerdem immer wieder in der klassischen Managerliteratur. Und wer unentwegt von sich selbst redet, bekommt vom Gesprächspartner wenig mit.
Wer seine Redezeit optimal ausnutzen will, sollte ruhig bleiben und sich im Vorfeld die wichtigsten Fakten zurechtgelegt haben. Eine entspannte und authentische Körpersprache unterstützt die persönliche Wirkung. „Keine Sorge: Nervös sein ist erlaubt, das zeigt, dass Sie Interesse an dieser Begegnung und deren Fortgang haben“, beruhigt der Rhetoriker aus Nürtingen.
Kommt es zur Verhandlung von Preis oder Konditionen hilft nur gute Vorbereitung weiß der Rhetorik-Experte. „Im Vorfeld sollte klar sein, worauf Sie hinverhandeln“, sagt der Trainer. Wichtig sei es auch, sich in der Vorbereitung des Gesprächs zu überlegen, in welchen Punkten man dem Verhandlungspartner entgegen kommen kann und in welchen nicht.
Und für die gute Stimmung gibt Flume noch einen Abschlusstipp: „Auch wenn Sie sich in der Sache nicht immer einig sind, sollten Sie den anderen weiterhin wertschätzend behandeln.“
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